4C分析のフレームワークをスターバックスを事例に解説！

世の中には、ビジネスについて分析する様々なフレームワークがあります。

構造的に抜け漏れなく分析できるフレームワークを身につけると、分析の引き出しが広がり、かつ、作業もスピーディーになります。

しかし、どういう時にどういうフレームワークを使えばよいか、迷われる方もいるかもしれません。

この記事では、4C分析のフレームワークやその使用事例、そして、4C分析に近いと言われる4P分析との違いについて紹介していきます。

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4C分析とは？

4C分析とは、顧客の立場から自社の手がける商品やサービスを客観的に分析するための手法です。

1. Customer Value（顧客にとっての価値）
2. Cost（顧客が費やすお金）
3. Convenience（顧客にとっての利便性）
4. Communication（顧客との意思疎通）

この4つの要素でフレームワークが形成されています。

4C分析はアメリカの経済学者であるロバート・ラウターボーンが1993年に提唱しました。

4P分析との違い

4C分析と頻繁に併用して用いられる、4P分析というフレームワークが存在します。

4P分析は

1. Product（製品）
2. Price（価格）
3. Place（流通）
4. Promotion（販促）

の4つで形成されており、商品やサービスの提供者の立場から分析します。

4C分析は顧客の立場から、4P分析は企業の立場から市場を分析することになることから、分析する観点において相違があります。

しかし、4P分析の基礎概念が発展したものが4C分析ともされており、いずれもマーケティングにおいて非常に重要な手法として活用されています。

4C分析と3C分析は全然違う

また、3C分析という企業分析においてしばしば用いられるフレームワークがあります。

3C分析とは、

1. Customer（市場環境）
2. Competitor（競合環境）
3. Company（自社環境）

からなる、事業環境を分析するための手法です。

3C分析も4C分析と同様に事業計画やマーケティング戦略の立案時に併用して使われます。

しかし、双方の基礎的な考え方は異なるため、使用する際には混同しないように注意しましょう。

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4C分析のフレームワーク

それでは、4C分析フレームワークにおける4つの要素の概要について見ていきましょう。

①Customer Value 顧客にとっての価値

利便性や品質、性能など、商品やサービスそのものの価値やユーザーが消費することで得られるメリットを指します。

自社の商品を利用することで消費者が得られる恩恵について十分に考えながら商品、サービスの開発を進めていきます。

②Cost 顧客にとっての費用

通常、価格設定をする際には仕入れや広告、宣伝にかかるコスト、また人件費などを想定し、それに利益を乗せた価格で設定したりします。

もしくは、競合の価格を見ながら、設定するかもしれません。

しかし、その場合どうしても提供者側の主観に偏った価格設定になり、消費者が納得しないという状況に陥る可能性があります。

そのような事態を避けるために、顧客に納得してもらえる価格、受け入れてもらえる価格帯を実際の反応を見ながら検討していきます。

③Convenience 顧客にとっての利便性

顧客にとっての利便性とは、商品やサービスへのアクセスのしやすさを意味します。

実店舗での販売、オンラインショップでの販売など、顧客が最もアクセスしやすい提供場所や、販売方法、販売条件など、ある程度ターゲットを絞った上でそれらを模索していきます。

④Communication 顧客とのコミュニケーション

広告や宣伝、販促の手段など、どのようにすれば顧客に商品やサービスについて知ってもらえるのか、または会社の理念や考え方を伝えることができるのか、効率的、効果的な情報伝達方法を考えます。

一方的な宣伝や販促は顧客に不快感を与える要因になってしまうため、いかにして円滑に顧客との意思疎通を図るのかを念頭に置きつつ具体的な手段について考えていきましょう。

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「スターバックスコーヒー」を4Cで分析！

それでは、大手コーヒーチェーンであるスターバックを例に挙げ、4C分析のフレームワークの使い方を見ていきましょう。

Customer Value ：「第三の場所」で本場のコーヒーが楽しめる

スターバックスは「第三の場所」という概念を採用している企業として大変有名です。

「第三の場所（サードプレイス）」とは、家庭でも職場でもなく、人々が気軽に集える場所という意味で社会学者のレイ・オールデンバーグ氏によって提唱された概念です。

非日常を感じられる空間において本場のおいしいコーヒーを提供することで、顧客は商品やサービスに対して特別な価値を見出します。

スターバックスで、MacのPCを開けて仕事をする、という働き方に憧れる人も多いのではないでしょうか。

Cost：リーズナブルな価格設定

スターバックスでは、コーヒー以外にもフラペチーノやスーツなど多様なメニューがあります。

しかし、いずれも基本的に300〜500円の、比較的リーズナブルな価格設定をしています。

缶コーヒーのようにはいきませんが、こだわったコーヒーの価格としては、リーズナブルと言えるでしょう。

Convenience：「Main＆Main」戦略

スターバックスは「Main＆Main」と呼ばれる立地戦略の元、人の往来が多い都市部や立地で集中的に店舗を出しています。

その結果、顧客にとっての利便性が向上し、いつでも、どこでもアクセスすることが可能になりました。

また、この立地戦略によって店舗自体が広告媒体としての役割を担っているため、認知度向上という観点でも大きなメリットがあります。

Communication：スタイリッシュな接客、カップメッセージ

スターバックスは業界内でも際立つほど爽やかでスタイリッシュな接客方法を採用しており、その結果顧客の満足感、爽快感を獲得しています。

また、カップに客のファーストネームやメッセージを添えて提供することで、顧客に親しんでもらえるような、円滑なコミュニケーションの実現を図っています。

まとめ

「顧客の視点」に立って考えることが、4C分析を実行する上で非常に重要なポイントとなります。

重要な論点を一通りカバーできるフレームワークとして、スターバックスなどの実例を参考にしながら、自社の分析や事業の振り返りに活用していきましょう。

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